2022 年 2 月 3 日 | 埃里克 ·安東尼
客戶體驗（CX）是當下各行各業的熱門話題，IT渠道也不例外。同時，在供應商方面，許多公司也在努力衡量和改善合作夥伴體驗 (PX)。您創建和實施 CX 和 PX 計劃的能力在很大程度上決定了您未來的成功程度。
我認為我首先被“體驗”型思維的重要性所吸引，是因為我認識到企業從他們第一次意識到業務一直到了解客戶對他們的互動的感受是多麼有價值。當他們不再是客戶時。一旦我們可以繪製出該生命週期，我們就可以對其進行衡量。衡量這一進展使我們能夠監控、做出改變並展示改進。
那麼，為什麼這對 MSP 很重要？在我的託管服務經驗中，我的駕駛理念側重於客戶滿意度。流程驅動（以及我的工程背景）是我作為 MSP 和故障/修復所有者在 17 年中失去的客戶少於少數的一個重要原因。當需要專注於銷售和營銷時，我創建了一個流程圖，它看起來與今天使用的銷售漏斗非常相似，但也看起來像 CX 領域中所謂的客戶旅程圖。基於訂閱的商業模式的地圖遵循以下典型步驟：意識、考慮、決策、交付、使用、忠誠度、宣傳、失望、流失。希望並且理想情況下，沒有人能走到最後一步。但我們的想法是讓我們的客戶永遠不會失望。如果他們這樣做，
相關研究：從客戶旅程的角度來看合作夥伴體驗趨勢。
意識
潛在客戶如何看待我們的廣告？我們是否在我們的目標或理想客戶經常出沒的地方做廣告？我們的營銷信息和風格是否對我們理想的客戶檔案 (ICP) 有吸引力？我們甚至知道回答這些問題的理想客戶是什麼樣子嗎？這就是人物角色派上用場的地方。人物角色是代表我們試圖以客戶為目標的組織中的人的替身角色。通過定義這些身份，我們可以更好地回答有關哪些信息對他們有吸引力以及在哪裡可以找到他們的問題。
考慮
你如何進入這個階段很大程度上取決於你的 ICP。我們沒有試圖吸引他們，而是試圖確保他們擁有所需的所有正確信息，以說服他們我們應該成為他們的下一個 IT 提供商。這意味著一個網站、白皮書、博客文章、單頁紙等，它們描述了我們提供的服務以及我們如何提供服務。這裡的目標是確保他們從我們那裡獲得的信息能夠說明他們試圖解決的問題或痛點。
決定
這個階段很明顯並且經常被跳過，因為它只是一個很短的時間，通常與簽署託管服務合同同時發生。然而，這種經歷可能像其他任何經歷一樣有好有壞，同樣可以為關係的其餘部分定下基調。我們大多數人都不喜歡簽訂合同，因為我們相信在我們簽訂合同時總有人試圖欺騙我們。首先，當我們的律師起草我們的合同時，我們應該要求他們盡可能簡單，同時仍能按預期運作。接下來，花適當的時間仔細閱讀合同，以便每個人都了解雙方的期望。通過溝通所有條款在業務關係開始時設定期望可以大大防止未來的誤解。
送貨
這是大多數 MSP 做得很好的地方。畢竟我們是技術人員，我們熱衷於為客戶提供解決方案。然而，有時我們會跳過平凡的事物，轉而關注令人驚嘆的因素。還記得我們在第一階段定義的那些角色嗎？好吧，我們需要再次除塵。這次我們需要使用它們來了解最終用戶的個人需求，而不僅僅是決策者（順便說一句，他們仍然很重要）。這一次，當我們為部署、遷移甚至幫助台製定流程時，我們需要考慮這些角色將如何與我們如何交付他們的 IT 服務進行交互和感受。
忠誠
一旦我們到達這個階段，事情就會非常好。我們有一個快樂的長期客戶。然而，事情發生了變化，我們需要確保隨著他們的業務變化和 IT 需求的變化，我們會幫助他們繼續前進以保持他們的忠誠度。我將在這裡定義忠誠度，而不僅僅是滿足感。他們對上一階段交付的感覺是否滿意。忠誠度是決策者角色繼續與我們開展業務的意願。這是一個細微的差別，但它很重要。QBR 在維持忠誠度方面發揮著重要作用。
倡導
這是涅槃階段。在這個階段，決策者角色對他們的經歷非常激動，以至於他們告訴其他組織的決策者。在這個行業的早期，這就是我們大多數人的成長方式。幾乎不需要做廣告和營銷，因為人們對這些新奇事物的作用非常著迷，他們很樂意與同齡人談論我們。不幸的是，時代變了，電腦、互聯網以及連接它們的所有東西都是司空見慣的，不像以前那麼令人興奮了。但是，如果我們能夠推動客戶進入宣傳階段，它就可以在我們的成長中發揮重要作用。這就是正式的推薦計劃可以發揮作用的地方。
進入宣傳階段是對前面所有階段進展的自然結論。這個階段的挑戰是雙重的，讓客戶保持在這個階段，並利用他們對您的服務的熱情。首先，通過保持讓他們來到這裡的豐富經驗，讓他們參與進來。對待他們特別 – 因為他們是。打造“白金合作夥伴”身份，並附帶諸如年度表彰晚宴、為員工送禮以及任何您能想到的讓興奮和參與度保持在 100% 的福利。我們稱其為宣傳是有原因的，這些公司應該願意並且能夠在任何機會上宣傳您。確保他們擁有這樣做的工具和培訓。他們辦公室的白金合作夥伴獎是他們每位客戶的廣告牌。給他們名片，為收件人提供特別推薦優惠，然後在您取回名片時獎勵送禮者。提示：獎勵領先，而不是封閉的業務。為您帶來付費客戶不是他們的工作，他們的目標只是提供領先優勢。剩下的就看你了。
失望
沒有人想要達到這個階段，但它不可避免地會發生。可能是因為您吸引了一個不符合您理想客戶檔案的客戶，或者他們的合同沒有得到很好的解釋。也許服務交付失敗了，或者我們未能跟上他們業務的變化。不管發生什麼事，我們都到了這裡。最重要的是當他們感到失望時盡快認識到。對於交付，這意味著在每次售票關閉後收集淨推薦人或客戶滿意度分數。對於忠誠度，它確保我們為 QBR 做好準備，我們確實擁有它們，並確保我們跟進它們產生的行動項目。
攪拌
即使是最好的關係有時也會失敗。如果我們創造了一個很棒的客戶旅程，我們仍然會失去一個客戶，因為他們的成長超過了我們，他們被競爭對手拉走，或者其他許多不是我們的錯的原因之一。在這種情況下，即使他們離開了，擁有良好的客戶體驗仍然是有意義的。他們仍然可以回來，他們仍然可以向其他人介紹您，甚至可能使您免於訴訟。離機可能是在線論壇和 Facebook 群組中的熱門話題。許多 IT 服務提供商認為，我錯誤地認為，他們持有的許多信息屬於他們，而不是客戶。在大多數情況下，這在法庭上並沒有得到證實。我相信，即使在退出的過程中創造出色的客戶體驗，也會為未來的可能性敞開大門。